東京都カスハラ防止条例施行を見据え、現場の孤立解消と組織的な対策を支援
株式会社プラスアルファ・コンサルティング（本社：東京都港区、代表取締役社長：三室克哉、証券コード：4071）は、対面接客におけるカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）などのリスクをリアルタイムで検知し、従業員の安全確保と実態把握を支援するソリューション「AIカスハラガード」を提供開始します。
■深刻化するカスハラと、求められる組織的対策
近年、カスハラは深刻な社会問題となっており、2025年4月1日には東京都で「カスタマーハラスメント防止条例」が施行されました。日本労働組合総連合会の調査（*）によると、カスハラを受けた従業員の約38%が「出勤が憂鬱になった」、約26%が「心身に不調をきたした」と回答しています。
特に対面接客は「個室」や「カウンター」などの閉鎖的な空間で行われることが多く、周囲がトラブルに気づきにくい「現場の孤立」や、客観的な記録がないことによる「言った・言わない」の争いが課題となっていました。
「AIカスハラガード」 は、リアルタイムの音声認識とAIによる感情・リスク分析を組み合わせ、これまでブラックボックス化していた接客現場の実態を可視化します。
（*）出典：日本労働組合総連合会「カスタマー・ハラスメントに関する調査2022」
AIカスハラガードカスハラ判定までのフロー
■「AIカスハラガード」の主な特長
1. リアルタイム検知と即時通知による「心理的安全性の向上」
AIが「反復・罵倒・暴言」や「長時間拘束」などの接客中のリスクをリアルタイムに検知します。
異常が検知されると即座に管理者へ通知が届くため、現場担当者は「守られている」という安心感を得ることができ、精神的な孤立を防ぎます。これにより、トラブルの早期沈静化や離職率低下にも寄与します。
2. 報告業務の自動化と証拠保全
会話内容はすべてテキストログとして保存され、「言った・言わない」問題を回避する客観的な証拠として活用できます。また、文字起こしデータをそのまま報告書の下書きとして活用でき、従業員の精神的負担の軽減と報告工数の削減を実現します。
3. 独自の検知条件設定と「対応品質」の均一化
「暴言型」「脅迫型」「SNS誹謗中傷型」などの検知条件に加え、企業ごとに独自ルールやNGワードを設定することが可能です。やりとりの文脈や顧客の感情などを含めた高度な判定により、ハラスメントのみならず従業員側の不適切な対応も検知でき、指導や応対品質の均一化にも活用できます。
「AIカスハラガード」は、対面接客が発生するあらゆる業界・現場において、従業員が安心して働ける環境を構築するためのインフラとして拡大してまいります。
当社は、生成AIを活用した “従業員を守り、現場を可視化する” 仕組みを通じて、カスハラ対策の推進と、健全な顧客関係の構築を支援してまいります。
■詳細は下記よりご確認いただけます。
https://ai.mieruka-engine.com/cusharaguard
株式会社プラスアルファ・コンサルティングについて https://www.pa-consul.co.jp/
『あらゆる情報から付加価値を生み出し続ける、見える化プラットフォーム企業』 として、2006年の設立以来、顧客の声や顧客データ/購買データ、人事情報のようなビッグデータを「見える化」し気づきを与える力を持つ、「テキストマイニング」 や 「データマイニング」 などの技術を核としたクラウドソリューション事業を行っています。様々な情報を 「見える化」 することで、お客様のビジネスに＋α（プラスアルファ）の価値を創造するためのソフトウェアの開発・販売、コンサルティング、新規事業創出を行っています。
企業プレスリリース詳細へ
PR TIMESトップへ
